Überblick, Management Summary: „Was bringt´s?“
Bewußte Führung durch Vorbild zahlt sich aus: Denn die Lebenszeit, die wir im Beruf verbringen, ist es wert, jede Anstrengung zu unternehmen, uns diese Zeit miteinander so angenehm wie möglich zu machen:
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Arbeitsqualität ist Beziehungsqualität
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Beziehungsqualität ist Gesprächsqualität
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Gesprächsqualität ensteht aus Haltung:
„Wie stehen wir zueinander?“
Ziel: Empathischere Führung und Kundenberatung für
- Qualitätsschub in der Führung, höhere Mitarbeiter-
zufriedenheit und -bindung, => niedrigere Krankenstände, Fehlzeiten, Fluktuation .. - Transfer der Empathie- Leistung vom Mitarbeiter- ins Verkaufsgespräch
- bessere Verkaufsgespräche, höhere Umsätze/Bon, bessere Arbeitsatmosphäre
Methoden:
A. Trainings: Filialleiter, Stellvertreter, Ausbildung zu Sales-Coaches Verkäufer, Kundenberater
B. Individuelle Coachings „on-the Job“, im Mitarbeiter- und / oder Verkaufsgespräch
- Definition Führungskräfte – Weiterbildung zu Verkaufs- Coaches
Während monetäre Anreize an betriebliche und motivierende Grenzen (→ Steuerprogression) stoßen, ist bei intrinsischer Motivation die Arbeitszufriedenheit und -Leistung nahezu kostenneutral steigerbar. Genau das kann durch Verbesserung der Führungskommunikation „Intensiver Führen mit Empathie“ erreicht werden.
Der Prozess, top-down durchgeführt, besteht aus drei Phasen, die durch Coaching-on-the-job begleitet werden:
1.) bessere Führung durch praktizierte Empathie im Mitarbeitergespräch
2.) beispielhaft vorgelebt im Verkaufsgespräch durch die empathie- geschulte Führungskraft
3.) Umsetzung durch den Verkäufer, begleitet durch d. Führungskraft im VerkaufsgesprächEine Umsetzung „bottom-up“ würde zu erheblichen Kompetenzvorteilen der Verkäufer, damit Autoritätsverlust der Führungskräfte führen und birgt Konfliktpotentiale. - Kostenpositionen, fixe Kosten, Skalierung
Fixkosten für Konzeption u. Pilotprojekt
– Konzeption: Kombination aus Seminar und Coaching on-the-job
Auswahl geeigneter Filialen, Führungs- und Verkaufskräfte, Raum-,
Reise- und Zeitplanung, ggf. Information u. Absprache BR u. interner Gegner.
Inhaltliche Konzeption
pro angefangener Monat € 4.500.-
ab 5. Beratungstag pro Manntag zuzügl Reisekosten € 1.400.– Seminare Pilotveranstaltungen, je 2x ½ Tag / Trainer, 10- max. 15 Teilnehmer
Inhalte → Online- Angebot Intensiver Führen mit Empathie
Kosten / Tag je 2 Seminare / Tag, inkl. Raum, ohne Verpflegung € 2.500.-
Bei Bereitstellung von Schulungsräumen durch Kunden € 1.900.-
– Coachingtage
inkl. Briefing, Feedback- u. Coachingbewertungen, Auswertungen der Seminar-
Feedbacks, Coachings und -Bewertungen
Führungscoachings min. 4, max 5 MA- Gespräche, je max.1,5 h € 1.650.-
Verkaufscoaching min. 4, max 6 Coachees, je 1-1,5 h € 1.350.-
inkl. Auswertungen der Coachings, -Bewertungen und Feedbacks - Variable Kosten für roll-out in der FlächeDie Kosten sind variabel je nach Projekt- Dauer, Zahl der Teilnehmer, regionaler Streuung, damit der beanspruchten Coaches und Trainings, somit in höchstem Maße skalierbar.
Das ermöglicht im Nachgang exakte Erfolgs- und Kosten- Nutzen- Analysen in der jeweiligen Region, Vergleiche in Bereichs- Verantwortlichkeiten der Bereichsleiter, zwischen (Nicht-) / Teilnehmern und Mitarbeitern.Mehrkosten entstehen je nach Umfang des roll-out– für die Filialen bei der Auswahl und Bereitstellung der Führungskräfte und Mitarbeiter
– für die Zentrale durch Organisation von Vor-, Auf- und Nachbereitung der Ergebnisse
- Monetäre Vorteile
Erfahrungswerte:
Im Rahmen der Coachings fühlen sich Führungs- und Verkaufskräfte angehalten, die Trainingsinhalte direkt umzusetzen. Die Auswirkungen werde nicht nur direkt erfahren, sondern auch schriftlich protokolliert und durch Coaches im feedback- Gespräch nach jedem Kundenkontakt verstärkt. In der Regel werden so schon während der Coachings allein durch die Beobachtung und Unterstützung der Coaches nicht nur bessere Umsatz- und Abschlussergebnisse erzielt, sondern auch die positiven Reaktionen der Kunden direkt erfahren und so die Lernergebnisse verfestigt.
Meist lassen sich gesteigerte Umsätze/Bon (saisonbereinigt) innerhalb der ersten Wochen feststellen.
Die konkreten kurz- und mittelfristigen Auswirkungen auf die Umsätze befinden sich zur Zeit in der Mess- und Aggregationsphase. - Nicht- monetäre Aspekte
Die emotionale Berücksichtigung von Mitarbeiterinteressen zeitigt Wirkung auf und zwischen drei Ebenen: Zentrale – Filialleitung – Mitarbeiter/ Verkauf.
Wer sich als Zentrale für empathische Führung einsetzt, gewinnt Anerkennung auf allen nachgeordneten Ebenen: „Die kümmern sich um uns…!“ „Sollte öfter passieren,..“ waren häufige Reaktionen auf Trainings- und Coachingangebote.
Die Öffnung für empathische Führung schafft und stärkt durchgängig das Vertrauen zwischen Zentrale → Filialleitung → Mitarbeiter → Kunde. Die positive Würdigung der Kundenreaktionen, die damit verbundenen feedback- Wirkungen bei den Coachees, sowie die starke Unterstützung im Erfahrungsaustausch der Kollegen bewirken nachhaltige Verbesserungen in Führungs-, Mitarbeiter- und Kundenkommunikation.Das Gefühl, auch emotional kompetent anerkannt, wertgeschätzt und gewürdigt zu werden- stabilisiert die Beziehungen– erleichtert Kommunikation zwischen den Ebenen,
– verbessert nachhaltig die Arbeitsstimmung zwischen und innerhalb der Ebenen.
– Damit können auch wichtige Kritikpunkte und Verbesserungsvorschläge früher angesprochen
und bottom-up auch schneller umgesetzt werden,– die Dynamik in Change- Prozessen, die Anpassungsfähigkeit an sich wandelnde Marktbedingungen und Krisensicherheit steigt.
- Risiken
– Verwässerung im Lauf der Zeit
Empathische Kommunikation wirkt in nahezu jedem Gespräch konstruktiv und belebend, beruflich und privat. Die Reaktionen darauf verstärken sich in der Regel und stabilisieren den Lerneffekt. Ein Verwässern der Lernerfahrungen ist dann zu befürchten, wenn diese Art der Kommunikation ausdrücklich unterbunden wird. Tatsächlich ist aber die Erfahrung selbst bei anfänglichen Gegnern solcher Projekte (BR) gegenteilig: Wer gelernt hat, mit empathischer Kommunikation mehr zu erreichen, wird sie auch in Zukunft praktizieren und deren Einsatz und Verbreitung unterstützen.- Probleme, Widerstände
Durch offene oder verdeckte Gegnerschaft im Betriebsrat
Insbesondere die schriftliche Beobachtung der Führungs-, mehr noch der Verkaufsgespräche durch betriebsfremde Coaches führte oftmals zu berechtigterSorge hinsichtlich des Datenschutzes. Dem konnte abgeholfen werden, indem alle Dokumente ausschließlich an MA und Filialleitung ausgehändigt wurden. Desweiteren wurden quantitative Messungen zum Leistungsvergleich zu Recht befürchtet und untersagt, die allerdings nicht stattfanden. Stattdessen wurde die sorgfältige, wohlwollende Würdigung und Anerkennung („feedback-Burger“) als psychisch stärkend wahrgenommen und nach eigenen Erfahrungen auch wohlwollend akzeptiert. - Chancen, Potentiale– persönlicher Kundenkontakt vs. Internet-/ onlineShopping
Für die Bindung der Kunden im stationären Handel sind funktionierende, stabile und emotional getragene Kundenbeziehungen Alleinstellungsmerkmal gegenüber dem online- Handel. Damit sind diese (über-)lebenswichtig. Und deren Auf- und Ausbau ist eine Schlüsselstrategie für die Zukunft des stationären Handels.
Gleichzeitig liegen viele „Soft Asset Potentials“ im brisanten „Erfolgsfaktor Personal“ brach, so lange sie nicht genau DAZU genutzt werden.- Kundenbindung statt Schnäppchenjäger
Der „Aldisierung“ der Gesellschaft, die gestiegene Preissensibilität, damit die Aufteilung der Märkte durch „Smart Shopper“ kann nur durch die optimale Ausnutzung der Erfolgsfaktoren im stationären Einzelhandel begegnet werden. Shopping- Malls sind das Plus im Faktor Raumkosten.
Empathische Verkäufer sind durch ihre persönliche Beratung das Wachstumsplus im Kostenfaktor Personal. Ihre besondere „emotionale Präsenz“ in der Fläche bietet die Chance, dem Preisdruck, aber auch der Anonymisierung im Handel entgegenzuwirken.– Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit
CEO to HR: „What, if we train our people, and they leave?“
HR to CEO: „What, if we don´t train our people, and they stay?“
Die Entwicklung emotionaler Kompetenz wirkt auf die Mitarbeiter als Investition in das Wertvollste, was sie anbieten: ihre sozialen Kompetenzen. Die intensivierte Kommunikation innerhalb der Ebenen, in den Teams durch den Erfahrungsaustausch, stärkt sie, bindet sie aber danach auch stärker im Team, damit an das Unternehmen.
Die Erfahrung aus den gemeinsam erlebten Seminaren, die besonderen gemeinsamen Erlebnisse bei der Umsetzung im Führungs- und Verkaufsalltag stärken die Identifikation mit dem, der ihnen DAS ermöglicht hat: IHR Unternehmen.
Der Austausch mit den Teilzeitkräften motiviert diese, sich stärker zu engagieren, möglich sind auch Wissens- und Erfahrungstransfers von Fest- zu Teilzeitkräften. - Bewertung, Nachhaltigkeit
Zur Zeit liegen keine quantitativen Messergebnisse hinsichtlich der Umsatzwirkungen von Empathischer Kommunikation, vermittelt durch Seminare und Coachings vor.
Die Bewertung der Massnahmen beruht daher auf den Feedbacks von Teilnehmern und Kunden:
– Die feedbacks der Coachees an die Coaches sind so positiv, dass vielerorts Fortsetzung und Intensivierung erbeten wurde.
– positive Kundenfeedbacks auf die veränderte Kommunikation liefen bei einigen Marktleitern bereits am 2. (!) Tag der Coachings per Mail auf.
– Insbesondere der Erfahrungsaustausch der Verkäufer untereinander zerstreute bei den Coachees schnell die Bedenken. - Empfehlung Entscheidungsvorlage
Ob und inwieweit Investitionen in „Empathische Führungs- und Verkaufskommunikation“ sich in die aktuelle Personalentwicklung einbinden läßt, diese unterstützt oder ihr entgegenläuft, hängt auch vom Wertesystem, dem Code of Conduct, der Firmentradition und der Corporate Gouvernance / Compliance ab.
Eine Entscheidungsvorlage gewinnt an Aussagekraft durch konkrete Erfahrungen, wie sie etwa ein Pilotprojekt liefern kann:
- Beispiel Pilotprojekt
Inhaltliche Konzeption € 4.500.-
Definition der Zielsetzung, Erfolgskriterien und -messgrößen, Integration
in bestehende Inhalte und Strukturen, Abstimmung mit Entscheidungsträgern1 Seminartag, 2 Seminare
Inhalte Intensiver Führen mit Empathie
2 Pilotseminare, 2x ½ Tag / Trainer, 10-max. 15 Teilnehmer
Kosten bei Bereitstellung von Schulungsräumen durch Kunden € 1.900.-15 Coachingtage
inkl. TN- Briefing, Feedback- u. Coachingbewertungen, Auswertungen
der Seminar-Feedbacks, Coachings und -Bewertungen, davon
10 Führungscoachingtage min. 4, max 5 MA- Gespräche, je max.1,5 h € 16.500.-
5 Verkaufscoachingtage min. 4, max 6 Coachees, je 1-1,5 h € 6.750.-
inkl. Auswertungen d. Seminar- Feedbacks, Coachings u. -Bewertungen
Kosten Summe Pilotprojekt € 29.650.- - „Train-the-Trainer- Angebote auf Anfrage
Ich danke Ihnen ganz herzlich für Ihre Neugier und Aufmerksamkeit.
Und jetzt hoffe ich, dass ich Sie habe begeistern können
und freue ich mich sehr auf ein Gespräch mit Ihnen
Herzlichen Gruß
aus München
Ihr
Thomas Fügner